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Wie CRM-Systeme den Vertrieb unterstützen

Es gibt Neuigkeiten im B2B-Markt. Zu diesem Ergebnis kamen die Analysten einer Studie von Infoteam und ventamis, zwei international tätigen Consulting- und Trainingsunternehmen. Zum Jahreswechsel 2004/2005 wurden von den auf die Optimierung des B2B-Verkaufsprozesses spezialisierten Analysten mehr als 120 Vertriebsorganisationen zu den Erfolgsfaktoren ihres Verkaufsprozesses befragt.

Ein wichtiges Resultat der Studie war zum Beispiel, dass lediglich 32 Prozent der Teilnehmer ihren Verkaufsprozess mit einem CRM-System IT-technisch unterstützen. Und das etwa 68 Prozent der Befragten nicht über eine derartige Lösung verfügen oder sie nicht gewinnbringend einsetzen. „Daraus lässt sich schließen, dass viele Unternehmen den ROI ihrer CRM-Systeme nicht maximieren“, so eine Folgerung der Analysten.

Informationen über den Kunden von A bis Z erfassen

Fakt ist, dass es nicht ausreicht, die Erfahrungen aus Kundenprojekten für den Vertrieb aufzubereiten. Denn es gilt auch, diese ständig zu aktualisieren und auszutauschen. Dass der Verkaufserfolg des Vertriebs maßgeblich vom Kunden-Know-how abhängt, ist damit bestätigt. So gaben 59 Prozent der Befragten für die Phase der Kontaktanbahnung an, Kunden ließen sich viel eher auf einen Besuchstermin ein, „wenn der Anbieter schon während des ersten Telefonats einen expliziten Bedarf anspricht oder aufdeckt.“ Möglich ist das jedoch nur, wenn das Wissen um den Kunden im Unternehmen als Wert erkannt, gepflegt und kommuniziert wird. „Um aus bestehenden Projekten gute Nutzenargumente für die Akquise neuer Kunden zu ermitteln, müssen diese Projekte entsprechend aufbereitet werden, so dass der Verkauf auf diese Informationen zurückgreifen kann“, so Walter A. Schwaebsch. Als Vertreter des Schweizer ITML-Partners ventamis zählt er zu den Autoren der Studie.

Alles im Blick dank CRM-Lösung

Eine konsolidierte Wissensbasis ist also der Schlüssel für eine erfolgreiche Kundenakquise und den Vertrieb. Dazu bedarf es einer integrierten CRM-Lösung. Denn welche Rolle ein modernes Kundenbeziehungsmanagement und eine qualifizierte Beratung in diesem Umfeld spielen, macht ein weiteres Ergebnis der Studie deutlich. So heißt es in der Studie: „Zwischen der operativen Seite des Unternehmens und dem Verkauf muss ein ständiger Know-how-Transfer stattfinden, damit die Verkäufer über die Referenzen im Bilde sind.“ Das kann nur mit einer CRM-Lösung gelingen, die auf die Bedürfnisse der Anwender zugeschnitten ist. Sie sollte sich als unverzichtbares Werkzeug im Arbeitsalltag der Vertriebsmitarbeiter etablieren. Dabei muss der Blick in die Kundendatenbank den Informationsaustausch in der Kaffeepause nicht ersetzen. Ergänzen sollte er ihn allemal. Um beim potenziellen Käufer ein offenes Ohr zu finden, sollte der Vertrieb also von vorneherein wissen, was dieser benötigt. Wir von ITML können Ihnen helfen, das Wissen über Ihre Kunden optimiert zusammenzufassen und aufzubereiten. Unsere Experten nehmen sich gerne Zeit für ein ausführliches Gespräch. Auf besonderen Wunsch bieten wir auch eintägige Workshops zum Thema CRM (inkl. einer individuellen ROI-Kalkulation).