ITML - Lösungen für SAP-Produkte

Ganzheitliche Serviceprozesse vom Call-Center bis zur Reparatur

Sowohl Endkunden als auch Industriekunden stellen heute hohe Ansprüche an Serviceleistungen. Mit ITML > CSM, der vollständig in ITML > CRM und in mySAP ERP integrierten Lösung für das Servicemanagement, können Unternehmen ihre Serviceprozesse transparent steuern, überwachen und laufend optimieren. Das verbessert die Kundenbindung, erschließt weitere Umsatzpotenziale und stärkt die Wettbewerbsposition.

Kundenanforderungen in Bezug auf Serviceleistungen steigen immer mehr. B2B-Kunden wollen die gesamte Servicelogistik von der Abholung bis zur Lagerhaltung von Ersatzteilpools auslagern, während B2C-Kunden beispielsweise den Tausch an der Tür oder eine Erreichbarkeit rund um die Uhr fordern. Moderne CRM-Systeme müssen daher auch alle Serviceprozesse umfassend mit abbilden. Dazu gehören

• Alle servicerelevanten Informationen über Produkte, Produktänderungen und -modifikationen.
• Serviceverträge, Kundenhistorie, Vertriebs- und Marketingaktivitäten zu jedem Kunden.
• Optimale Unterstützung von „Inhouse-Anwendern“ und Außendienstmitarbeitern bei der Ausführung von Serviceprozessen, um Servicevorfälle schnell und effizient zu lösen.
• Reduzierung von Service- und Vertriebskosten durch schlanke Prozesse, kürzere Bearbeitungszeit von Vorfällen und gezielte Kundenansprache.

Umfassende Funktionen für alle Service-Prozesse

Die Zusatzlösung ITML > Customer Service Management (ITML > CSM) unterstützt Unternehmen, um ihre Serviceprozesse umfassend und transparent abzudecken. Das Add-On wurde auf Basis des SAP NetWeaver Application Server und damit neuester SAP-Technologie entwickelt. Das heißt: ITML > CSM ist nicht nur investitions- und zukunftssicher, sondern auch voll in ITML > CRM sowie mySAP ERP integriert.

ITML > CSM beinhaltet umfassende Funktionen, die für die Abwicklung von Service-Prozessen relevant sind. Dazu gehören unter anderem Call-Center-Auftragsannahme, Beschwerde-Management, Auftragsannahme per EDI (Electronic Data Interchange), Abhol- und Tauschabwicklung, Wareneingangsbearbeitung sowie Reparaturprozesse (inkl. Reparatur-Bearbeitung). Darüber hinaus ist die Zusatzlösung voll in Logistik-Prozesse (Versand, Packtisch, Transport) integriert und unterstützt die Serieninstandsetzung sowie Calibrier- und Decodier-Services. Die benutzerfreundlich und einfach zu bedienende Lösung bietet webbasierte Frontends mit übersichtlichen Masken, was beispielsweise die Effizienz der Auftragserfassung im Call Center erhöht.

Service- und Reparaturprozesse beschleunigt

ITML > CSM hat sich in der Praxis bereits vielfach bewährt. So bildet etwa die CTDI Nethouse Services GmbH, ein Dienstleister für Netzhersteller und -betreiber, ihre komplette Service-Prozesskette mit dem Add-On integriert ab. Das reicht von der Auftragsannahme im Call Center über die Wareneingangsbearbeitung, Tauschabwicklung sowie Reparatur bis zu Versand und Transport. Ruft beispielsweise ein Kunde im Call Center an und meldet, dass eine Baugruppe an einer Telekommunikationsanlage ausgefallen ist, fragt das Call-Center nach, ob ein Vorabtausch notwendig ist. Wenn ja, sendet CTDI schon vorab eine funktionierende Baugruppe zum Kunden. Trifft die defekte Baugruppe dann im Wareneingang ein, wird z.B. anhand der Seriennummer geprüft, um welches Gerät es sich handelt, die Baugruppe in ein Defektbaugruppenlager eingelagert oder alternativ in der Reparaturwerkstatt repariert und dann ausgeliefert. Mit ITML > CSM hat die CTDI Nethouse Services ihre Service- und Reparaturprozesse nachhaltig verbessert, Kosten reduziert und die Kundenbindung erhöht. Das eröffnet dem Unternehmen vielfältige Möglichkeiten, um neue Umsatzpotenziale zu erschließen.Derzeit führt ein international tätiger Hersteller von innovativen Röntgensystemen in einem Roll-Out an mehreren Standorten weltweit ITML >CSM ein, um Service-Prozesse künftig transparent abzubilden und zu optimieren. Das Unternehmen will mit der ITML-Lösung vor allem Prozesse wie Inhouse Reparatur, Call-Center-Nachfrage (Information und Status), Service-Calls von Kunden (falls Leistungen vor Ort erforderlich sind) sowie die Installation von Systemen bei Kunden langfristig verbessern. Darüber hinaus sollen Kunden inklusive Ansprechpartner und Equipments (unter anderem für Garantieprüfung, usw.) strukturiert verwaltet werden. Bei Meldungen wird in Zukunft systematisch eine Wissensdatenbank erzeugt, mit der fehlerhafte Daten zu einzelnen Calls erfasst und ausgewertet werden. Die Leistungsfähigkeit von ITML > CSM hat zwei weitere namhafte Konzerne aus der HighTech- und Elektrobranche überzeugt. Diese haben vor kurzem entschieden, das Add-On in ihren internationalen Service-Centern einzuführen.