ITML - Lösungen für SAP-Produkte

CRM und Outlook wachsen zusammen

Die Fragen sind meist die gleichen, wenn sich das Thema um CRM und Outlook dreht: Welche Prozesse sind relevant, um beide Anwendungen zusammen zu führen? Worin besteht der Mehrwert einer solchen Integration? Wie nutzt z. B. ein Vertriebsmitarbeiter im Tagesgeschäft die verschiedenen Tools?

Die Basis für ein umfassendes CRM: aktuelle und gepflegte Adressdaten

Alle CRM-Systeme nutzen ein Adress-Management, um Firmen- und Personaldaten zu verwalten. Diese Informationen werden sowohl für Kampagnen im Marketing als auch im Vertrieb und im Service für eine gezieltere Ansprache und eine damit verbundene Prozessoptimierung verwendet. Sämtliche Adressen sind folglich im CRM-System erfasst – und nicht im Outlook. Der Grund: Nur im CRM-System können alle relevanten Daten ganzheitlich und komplett gepflegt werden. Anhand der erfassten Profile und Klassifizierungen können die Mitarbeiter im Marketing optimal arbeiten.

Anders sieht die Situation im Vertrieb und Service aus. Dort müssen die Außendienstmitarbeiter mobil auf sämtliche Adressdaten zugreifen können. So ist jeder Mitarbeiter, der kurz vor dem Kundentermin noch mit dem Auto im Stau steht, seinem PDA und dessen Outlook-Synchronisation äußert dankbar. Eine Änderung der Adressdaten wie z. B. der Handy-Nummer kann schnell und einfach im Outlook eingegeben werden – ein späteres automatisches Update im CRM-System miteingeschlossen. Die Mitarbeiter steuern hier ihren Tagesablauf – also sämtliche Aufgaben und Termine – mit Hilfe der Funktionalitäten innerhalb von MS Outlook bzw. mit dem PDA. Dafür nutzen sie Wiedervorlagen, Erinnerungen, Gruppenkalender, Einladungen, Ressourcenbuchung u.v.a. Möglich macht dies die Kombination aus Outlook und dem MS Exchange Server.

Vorhandenes Potenzial nutzen

Auch im Zusammenhang mit dem Aktivitäten-Management stellt sich die Frage, ob die User am CRM-System vorbeiarbeiten. Denn eigentlich sollen mit Hilfe der CRM-Funktionalitäten – und eben nicht mit Outlook – alle Besuchsberichte, Aufgaben und sonstigen Aktivitäten zu einem Kunden zentral und für jeden verfügbar abgelegt werden. Dafür stehen entsprechende Dienste wie die Aufgabenverwaltung, die Terminfestlegung und die anschließende Nachbearbeitung (Besuchsbericht erfassen) zur Verfügung, die die Anwender selbst vornehmen. So erfasste Daten werden dann in Outlook übertragen und können dort durch alle berechtigten Mitarbeiter genutzt werden. Änderungen (Notizen zum Besuch vor Ort, Terminverschiebungen usw.) werden selbstverständlich wieder automatisch in das CRM-System hochgeladen.

Aber auch der umgekehrte Fall macht Sinn. So können gewisse Funktionen aus dem CRM ins Outlook verlagert werden. Dies kann z.B. bei einem Online-CRM-System (eCRM) der Fall sein, wenn ein Vertriebsmitarbeiter vor Ort beim Kunden den Kundenauftrag offline erfassen will. Diese Daten werden erst lokal gespeichert, beim nächsten Office-Besuch mit dem zentralen Exchange-Server abgeglichen und von dort wieder ins CRM-System eingespielt. Damit schließt sich der Kreis.

Die Antwort auf Ihre Fragen

Die ITML-Lösung ITML > CRM bietet die oben genannten Integrationsszenarien. Wichtig ist dabei, sich nicht allein auf die Technologie zu verlassen, sondern primär zu klären, wie die Mitarbeiter arbeiten und welche Prozesse zu welchem Zeitpunkt von einem IT-System unterstützt werden müssen.

Gerne zeigen wir Ihnen bei einer Referenzkunden-Demo, wie moderne Unternehmen basierend auf SAP R/3 ein effizientes CRM betreiben und dabei die Integration in MS Outlook nutzen, um auch mobil aktiv zu sein.